Сначала определите, какой возврат отслеживаете
Возврат появляется на складе Wildberries, если покупатель отказался от товара при получении, оформил возврат без выявленного брака или на сортировке обнаружили проблему с маркировкой. Для FBW это может быть отсутствие ШК товара, для FBS — отсутствие стикера заказа. В последнем случае товар покупателю не отправят: склад пытается опознать его по баркоду и связать с продавцом.
Если товар вернулся на склад и его нужно забрать, проверьте, оформляли ли вы заявку самостоятельно. Для «Управление остатками» можно выбрать любой удобный ПВЗ, а при недостатке места — несколько пунктов. В «Возвраты со склада» используются ПВЗ, выбранные при регистрации; изменить пункт во время оформления нельзя. Отдельно проверьте автоматические возвраты: они возможны, например, для обезличенного товара, товара с недостатками, неверного вложения, заблокированной карточки или товара с КИЗ, который не удалось считать.
- Для FBW проверьте остатки и склад хранения в «Управление остатками».
- Для FBS учитывайте отсутствие стикера заказа как возможную причину возврата на склад.
- Если возврат автоматический, отдельную заявку оформлять не нужно.
Как оформить возврат и получить данные для отслеживания
Основной путь — Поставки и заказы → Управление остатками. Найдите товар по баркоду или артикулу, при необходимости примените фильтры по предмету, бренду или складу. Отметьте номенклатуру, откройте «Действия с товарами» → «Оформить возврат», выберите склад и количество либо нажмите «Вернуть все». Затем укажите ПВЗ, проверьте распределение товаров между пунктами и подтвердите заявку.
После оформления автоматически скачивается XLSX-файл с результатами по каждой номенклатуре: возврат мог оформиться полностью, частично или не оформиться с указанием причины. В течение часа товары должны появиться в отчёте по возвратам и перемещению товаров. Альтернативный путь: Поставки и заказы → Возвраты со склада → выбрать ПВЗ → «Новый возврат» → найти товар по артикулу WB или складу → «Добавить к возврату» → «Вернуть» → «Подтвердить». Если в ПВЗ не хватает места, количество в заявке может уменьшиться автоматически.
- Сохраните XLSX-файл: он показывает результат оформления по каждой позиции.
- После заявки подождите появления данных в отчёте; источник указывает ориентир в течение часа.
- Перед подтверждением сверяйте склад, количество и выбранный ПВЗ.
Где посмотреть статус и как не пропустить поступление
Статус возврата доступен тремя способами: на портале WB Partners в отчёте по возвратам и перемещению товаров, на Wildberries.ru в разделе «Заказы» и в приложении Wildberries в разделе «Заказы». Для просмотра через покупательский сайт или приложение профиль должен быть оформлен на владельца кабинета продавца.
Уведомления о новом возврате и изменении статуса приходят в приложение WB Partners и в «колокольчик» личного кабинета всем подключённым пользователям. Система уведомляет после оформления возврата, при поступлении товара в ПВЗ и на 3-й и 5-й дни хранения. Причину возврата и адрес ПВЗ в уведомлении не показывают — их нужно проверять в отчёте по возвратам и перемещению товаров.
- Сверяйте статус в отчёте, а не только по push-уведомлению.
- Добавьте к контролю всех пользователей, которым нужно видеть уведомления.
- Проверяйте адрес ПВЗ и причину возврата именно в отчёте.
| Этап | Где проверять | Что сделать |
|---|---|---|
| Заявка оформлена | XLSX-файл и отчёт по возвратам и перемещению товаров | Проверить результат по каждой номенклатуре и дождаться отражения товара |
| Товар в пути или поступил | Отчёт, уведомление, сайт или приложение → «Заказы» | Сверить статус и адрес ПВЗ |
| Товар готов к выдаче | ПВЗ и раздел «Заказы» | Забрать по QR-коду, не дожидаясь остальных позиций |
| Товар получен | Раздел «Документы» → фильтр «Акт возврата» | Сверить наименование и количество; при расхождении подать возражения в срок |
ПВЗ, акт возврата и типовые ошибки
После поступления товара в ПВЗ забрать его можно по QR-коду из приложения для покупателей; ждать весь возврат целиком не требуется — товары выдают по мере поступления. Хранение составляет 7 дней: первые 3 дня бесплатны, затем начисляется 10 ₽ в день за единицу. Если не забрать товар, на 8-й день его отвезут на склад и затем отправят на утилизацию. Для категорий «Зоотовары», «Питание», «Красота» и «Бытовая химия» с истёкшим сроком годности или непригодных к использованию возврат в ПВЗ не предусмотрен.
После получения проверьте акт возврата в разделе «Документы»: он содержит наименование и количество возвращённых товаров. В источнике указано, что акт формируется в текущем месяце за предыдущий; возражения по акту нужно подать в течение 3 рабочих дней с момента размещения. Частая ошибка — не фиксировать распаковку обезличенного товара. Для оспаривания нужны непрерывные фото или видео, снятые в ПВЗ до проверки и распаковки, с упаковкой, товаром и ШК Wildberries; без таких материалов обращение не рассмотрят.
- Планируйте получение до начала платного хранения.
- Сверяйте фактическое количество с актом возврата.
- Для обезличенного товара снимайте получение и распаковку в ПВЗ непрерывно, без монтажа.
- Не используйте видео со сканированием камерой телефона как доказательство обезличивания.
Что сделать на практике
- Основной инструмент контроля — отчёт по возвратам и перемещению товаров; уведомление показывает событие, но не причину и адрес ПВЗ.
- После оформления заявки сохраните XLSX и проверьте результат по каждой номенклатуре.
- Проверяйте поступление в ПВЗ через уведомления и раздел «Заказы», затем забирайте позиции по мере готовности.
- Не пропускайте срок хранения: после 7 дней возврат отправляют на склад и далее на утилизацию.
Статью проверила редакция FullMark — команда московского фулфилмента для Wildberries и Ozon. Последняя проверка: 15 августа 2026. Требования маркетплейсов меняются, поэтому перед отгрузкой сверяйте спорные пункты с официальной инструкцией. Сгенерированные иллюстрации используются только для объяснения темы и не подменяют реальные интерфейсы, товары или кейсы.